Juan, Andrea, Macarena i TripAdvisor

3 setembre 2015 Autor: Blog, Comunicació

Com afrontar una crisi de comunicació en el teu restaurant?

Les xarxes socials han estat en ebullició aquest estiu arran de dues polèmiques suscitades en dos restaurants de Mallorca i Formentera. Molts xefs i empresaris del sector hosteler tenen pànic a aquest efecte de les xarxes socials i pàgines com TripAdvisor. Pànic perquè creuen que escapen del seu control. Però és realment així? Analitzant aquestes dues polèmiques estivals podem sortir de dubtes.

La primera d’elles la va protagonitzar Ignacio Villagordo després de visitar el restaurant Juan i Andrea de Formentera. El compte que li van servir de més de 300€ per poc més que una amanida, un Caraballas i el peix fresc del dia li va fer pujar a Twitter una foto amb el tiquet que ja ha estat retuitejada més de 4.000 vegades des del seu compte. “Parany per a turistes, sense paraules”, va afirmar.

La polèmica va córrer com la pólvora, i no solament a través de Twitter i posteriorment Facebook, sinó que mitjans com El País o El Mundo també se’n van fer ressò. També la Cambra de comerç i l’Associació d’Hostaleria van emetre un comunicat donant el seu suport al restaurant, davant l’allau de crítiques. Mai Juan i Andrea havia gaudit de tal popularitat concentrada en tan poc temps, malgrat ser un lloc de referència a la petita illa des de la seva obertura el 1971.

Però, com repercuteix el cas en el restaurant? Estem davant una clara crisi de reputació, que en funció de com es gestioni, pot ser una oportunitat per al propi negoci. Per descomptat, la pitjor de les solucions seria no gestionar el cas. No va anar així, ja que des del restaurant es va respondre a la premsa i es va llançar un comunicat. Això sí, l’error va ser anunciar-ho com a “comunicat sobre la crisi de reputació online que estem sofrint”, perquè això és mostrar una feblesa.

Ben gestionada, la polèmica pot ajudar a popularitzar més el restaurant i donar-lo a conèixer entre el target que realment busca (en aquest cas, alt poder adquisitiu). És una oportunitat per situar a Juan i Andrea com un restaurant a l’abast de poques butxaques, la qual cosa, encara que sembli un contrasentit, genera curiositat i enorgulleix als quals sí se’l poden permetre. Si no es gestiona, es tracta d’amagar la polèmica o es respon de forma poc educada, el públic fugirà. El temps dirà si s’ha sabut aprofitar l’oportunitat.

CapturaEn una altra de les illes, a Mallorca, la reconeguda xef local Macarena de Castro també les hi va tenir amb un client, en aquest cas a través de TripAdvisor. Va ser arran d’una crítica de dos visitants d’El Jardín, el restaurant amb un estrella Michelin de la xef a Port d’Alcúdia. El comentari deia que havien retornat un parell de plats per “salats, secs, simples, plànols i insípids”. Van demanar veure la xef però “ni es va dignar a aparèixer. Aquesta estrella Michelin no està a l’altura. Relació qualitat-preu, una estafa”, es podia llegir.

Després de la crítica, De Castro va decidir explicar la seva versió: “Es van beure més de tres ampolles”, va escriure, afegint que “li donaven més importància a acabar-se la copa i que els fós emplenada, que al plat que tenien davant”. Encara hi ha més. La xef va assegurar que aquests clients s’havien quedat material decoratiu d’alt valor, i que en ser-los requerit, el van retornar. El colofó va ser en adonar-se que la signant de la crítica es va quedar “dormida tombada en el sofà just a la porta del restaurant”, descalça. “Permeti’m dir-li que això ens va fer vergonya aliena”, li va inquirir la xef a través de TripAdvisor. Estem doncs, davant una crítica de baix valor qualitatiu però que pot danyar la reputació del restaurant, i davant la qual s’ha de respondre.

De Castro no només ha gestionat aquesta crisi inicial, sinó que ha estat la seva reacció el que ha destapat el cas i ho ha portat als mitjans locals i nacionals, guanyant notorietat i posant en qüestió alguns mecanismes de TripAdvisor. Curiosament, la web ja prepara canvis perquè també els xefs puguin valorar les opinions dels usuaris. Un sistema al que, personalment, li auguro poc èxit.

La por de molts xefs i restauradors a webs com TripAdvisor o al que es publiqui a les xarxes socials només té una recepta: gestionar la comunicació de forma proactiva i a través de professionals. No és una opció. És l’única recepta possible.

Tags: , ,

Sense comentaris encara. Deixa el primer comentari.

Deixar una resposta

La teva adreça de correu electrònic no es publicarà.Aquest és un camp obligatori!

Podeu fer servir etiquetes HTML i atributs:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>