Macarena, Juan, Andrea y TripAdvisor

3 septiembre 2015 Autor: Blog, Comunicación

¿Cómo afrontar una crisis de comunicación en tu restaurante?

Las redes sociales han estado calentitas este verano a raíz de dos polémicas suscitadas en dos restaurantes de Mallorca y Formentera. Muchos chefs y empresarios del sector hostelero tienen pánico al efecto de las redes sociales y páginas como TripAdvisor. Pánico porque creen que escapan de su control. Pero, ¿es realmente así? Analizando estas dos polémicas estivales podemos salir de dudas.

CapturaLa primera de ellas la protagonizó Ignacio Villagordo tras visitar el restaurante Juan y Andrea de Formentera. La cuenta que le sirvieron de más de 300€ por poco más que una ensalada, un Caraballas y el pescado fresco del día, le hizo subir a Twitter una foto con el ticket que ya ha sido retuiteada más de 4.000 veces desde su cuenta. “Trampa para turistas, sin palabras”, afirmó.

La polémica corrió como la pólvora, y no solo a través de Twitter y posteriormente Facebook, sino que medios como El País o El Mundo también se hicieron eco. También la Cámara de Comercio y la Asociación de Hostelería emitieron un comunicado dando su apoyo al restaurante, ante el alud de críticas. Nunca Juan y Andrea había gozado de tal popularidad concentrada en tan poco tiempo, pese a ser un lugar de referencia en la pequeña isla desde su apertura en 1971.

Pero, ¿cómo repercute el caso en el restaurante? Estamos ante una clara crisis de reputación, que en función de cómo se gestione, puede ser una oportunidad para el propio negocio. Desde luego, la peor de las soluciones sería no gestionar el caso. No fue así, ya que desde el restaurante se respondió a la prensa y se lanzó un comunicado. Eso sí, el error fue anunciarlo como “comunicado sobre la crisis de reputación online que estamos sufriendo”, porque eso es mostrar una debilidad.

Bien gestionada, la polémica puede ayudar a popularizar más el restaurante y darlo a conocer entre el target que realmente busca (en este caso, alto poder adquisitivo). Es una oportunidad para situar a Juan y Andrea como un restaurante al alcance de pocos bolsillos, lo cual, aunque parezca un contrasentido, genera curiosidad y enorgullece a los que sí se lo pueden permitir. Si no se gestiona, se trata de esconder la polémica o se responde de forma poco educada, el público huirá. El tiempo dirá si se ha sabido aprovechar la oportunidad.

En otra de las islas, en Mallorca, la reconocida chef local Macarena de Castro también se las tuvo con un cliente, en este caso a través de TripAdvisor. Fue a raíz de una crítica de dos visitantes de El Jardín, el restaurante con una estrella Michelin de la chef en Port d’Alcúdia. El comentario decía que habían devuelto un par de platos por “salados, secos, simples, planos e insípidos”. Pidieron ver a la chef pero “ni se dignó a aparecer. Esta estrella Michelin no está a la altura. Relación calidad-precio, una estafa”, se podía leer.

CapturaTras la crítica, De Castro decidió contar su versión: “Se bebieron más de tres botellas”, escribió, añadiendo que “le daban más importancia a acabarse la copa y que les fuera rellenada, que al plato que tenían delante”. Aún hay más. La chef aseguró que esos clientes se habían quedado material decorativo de alto valor, y que al serles requerido, lo devolvieron. El colofón fue al percatarse que la firmante de la crítica se quedó “dormida tumbada en el sofá justo a la puerta del restaurante”, descalza. “Permítame decirle que esto nos dio vergüenza ajena”, le inquirió la chef a través de TripAdvisor. Estamos pues, ante una crítica de bajo valor cualitativo pero que puede dañar la reputación del restaurante, y ante la que se debe responder.

De Castro no sólo ha gestionado esa crisis inicial, sino que ha sido su reacción lo que ha destapado el caso y lo ha llevado a los medios locales y nacionales, permiténdole ganar notoriedad y poniendo en cuestión algunos mecanismos de TripAdvisor. Curiosamente, la web ya prepara cambios para que también los chefs puedan valorar las opiniones de los usuarios. Un sistema al que, personalmente, le auguro poco éxito.

El miedo de muchos chefs y restauradores a webs como TripAdvisor o a lo que se publique en las redes sociales sólo tiene una receta: gestionar la comunicación de forma proactiva y a través de profesionales. No es una opción. Es la única receta posible.

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